(金泰瑞点评)目前，随着人工智能技术应用的日益成熟，越来越多的商家使用智能手机客服和在线文字客服来代替人工客服。对于商家来说，智能客服有效降低了企业成本，缩短了回答问题时的响应时间，提高了处理效率。然而，智能技术的应用并不像预期的那样完美。近年来，“智能客服不智能”成为我国消费维权领域的热点问题之一。很多人都有过这样的经历:使用智能客服进行咨询，在线答疑却不答疑或者循环重复；想转人工客服，但是排队时间长，连电话都打不通；一些智能客服入口隐蔽，难以发现或操作复杂，对老年用户不方便。沟通不畅，回答也不对。反而是应该处理问题的客服频繁被消费者“吐槽”。这种消费体验不仅消耗了用户的时间和耐心，也降低了人们对产品和服务的满意度，成为消费者维权路上的痛点。智能客服不是“智能”。除了技术不成熟，另一个重要原因在于部分商家的服务意识、消费者维权意识、法治意识的缺失。我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。因此，提供有效的事前咨询和售后服务是商家的法定义务。一些商家错误地将此视为“负担”。为了降低成本，减少甚至取消人工客服，有的还以此为沟通障碍，逃避消费者的维权投诉，拒绝承担应有的义务和责任。解决“智能客服不智能”的问题，要把“客户至上”的理念贯彻始终。智能客服是技术进步的产物。商家在利用技术手段减少人工的同时，也要注重与消费者的有效沟通，从顾客需求的角度优化设计。比如保留适当的人工客服，多渠道帮助解决消费者的问题，维护消费者的合法权益。尤其是目前很多用户都是中老年人。根据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人使用智能技术困难的实施方案》，“网上服务更加人性化，充分考虑老年人使用习惯，方便老年人使用”。商家应按要求落实智能客服功能的时效要求，保障老年消费者权益。此外，针对个别商家借智能客服之名推卸、逃避法律义务的行为，相关监管部门应多措并举，严惩惩戒，及时整改，进一步改善消费市场环境。同时，相关部门可以逐步制定科学的技术服务标准，如详细定义服务时长、人工客服设置等，以改善消费者体验，提升消费者满意度。智能客服，别忘了优化消费体验。智能客服是商家的服务窗口。无论生活如何变化，技术如何发展，服务质量都应该得到保证。这是经营者对消费者的责任和义务，也是商家发展的制胜之道。只有不断优化管理，提升服务，才能给消费者带来更好的体验，企业才能获得更长远的发展。(人民日报魏哲哲)[责任编辑:梁毅]